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　　 移動電商的很多經營者都會遇到一個問題，每天的客戶很多，但是基本上都是新客戶，雖然數據所呈現的銷售情況不錯，但老客戶的重購率很低，難以有效提升銷量，這也是很多商家非常頭痛的一個問題。

　　 那么究竟是什么原因影響了客戶重復購買的意愿呢？其實影響客戶重購的關鍵因素有很多，例如品牌知名度、客戶對商家的信任度、客戶滿意度、購物體驗、產品質量、產品價格、客服服務態度等，你只有把握住了這幾個關鍵因素，才能引導客戶進行復購。

　　 一、客戶滿意度客戶滿意度

　　 簡單來說，就是商家所提供的產品和服務是否和客戶所期望的匹配，而在移動電商中，客戶無法接觸到產品，這種期望就更為強烈。舉個例子，客戶想要購買一張深紫色桌子，而客戶最終客戶收到的是一張淺紫色的桌子，那么顯然，在這個銷售案例中商家所提供的產品和客戶的期望是相距甚遠的。在實際的銷售中，這種差距一般都是存在的，只有盡可能縮小這種差距，才能提高客戶的滿意度。客戶滿意度一般取決于幾個標準，

　　 1.信賴度
　　 也就是企業向消費者承諾了一件事，如果企業可以實現承諾，那就可以獲得客戶的信賴；

　　 2.專業度
　　 也就是企業工作人員是否專業，而這也會影響客戶是否信任商家；

　　 3.有形度
　　 換句話說，就是企業的內外包裝，如環境、布置、人員素養等；

　　 4.同理度
　　 簡單來說，就是企業是否會設身處地地站在客戶的角度想問題，是否可以做到位客戶著想；

　　 5.反應度
　　 就是企業是否可以及時回應客戶的需求。要知道，企業雖然給客戶提供了產品，但在這個過程中企業工作人員的形象、服務等都是客戶衡量一家企業的標準，只有從這五個標準出發，在每一個細節之處切實達成客戶的需求，才能有效提高客戶的滿意度，讓你的復購營銷得以獲得成效。

　　 6.物流配送滿意度
　　 這是非常容易被忽視的一個因素，因為很多商家認為物流是屬于第三方，并不屬于自己運營的一部分，但是商家卻忽略了一個問題，客戶關注的是產品，而不是物流的歸屬問題，換言之，如果物流的配送出現了問題，客戶會直接把問題轉嫁給商家，會把對物流的不良印象直接歸結于商家。因此，物流配送的滿意度也是移動電商在提升客戶復購的過程中不可忽視的一部分，商家需要經常關注物流的配送情況，并對可能出現問題的訂單做出跟蹤反饋，既可以體現商家對客戶的關注度，也可以讓客戶體會商家的真誠，可以喚起客戶二次購物的欲望。

　　 二、“一分價錢一分貨”

　　 對于客戶來說亦是如此，客戶付出了一定的錢款，那就會產生對相應價值產品的期盼，從消費心理學的角度來說，客戶在購物以后都會對產品產生一定的期冀，而如果一旦這種期冀落空，也就是產品的價值難以與消費者付出的金錢平衡，會讓消費者產生很大的心理落空，對企業的滿意度就大幅降低，那么這時候商家再做任何的復購營銷也就成效不佳了。因此，對于大部分消費者來說，只要產品能夠達到預期，或者超出預期，那么就會對企業有一定的認可度，愿意接受企業后續的營銷，而對于商家來說，就需要保證產品的質量，避免出現為了達成銷量而降低產品質量的情況，否則只會得不償失。

　　 三、品牌知名度

　　 品牌是很多客戶在購物的時候需要重點考慮的一個因素，因為大品牌往往給客戶可靠、誠信等印象，而小品牌則在這些方面難以給客戶樹立信心，客戶擔心產品的使用過程、售后等產生問題而無法解決，這也是影響產品是否會形成復購的一個原因。從商家的角度出發，需要了解客戶的這種消費心理，對于大品牌企業來說，要抓住客戶的這種品牌心理，做好品牌形象的維護，并配合適切的復購營銷，對客戶復購可以起到推動作用。而對于小品牌的企業來說，就更需要從細節之處體現企業的文化、服務，讓客戶感受到小品牌背后有大企業似的服務，從而愿意接受小品牌的復購營銷。

　　 四、信任度

　　 有些商家有這樣的疑問，自家的產品不錯，可為什么老客戶總是不會回頭呢？這時候你就要反思一下，客戶是否信任和認同你和你的產品呢？換言之，你的客戶是否是忠誠客戶呢？如果說讓客戶滿意度提升是復購營銷的第一步，那么提升客戶的信任度就是復購營銷的第二步了。加之移動電商的特殊性，客戶由于無法見到產品，會容易產生對產品的不信任感。提升客戶的信任度的途徑很多，例如言出必行，答應客戶的事情必須達成，又如為客戶提供專業的服務，讓客戶感受到你對產品的了解，又如向客戶推薦適合的產品，而不是為了銷量而盲目推銷，讓客戶感受到你的真誠。通過提升客戶對企業的信任度，讓客戶成為企業的忠誠客戶，客戶會逐漸融入企業的氛圍，愿意接受企業的營銷行為，那么對提升復購購買率也就不是難事了。

　　 五、客服話術

　　 我們一直時候語言是一門藝術，其實在商業中也是這樣的，尤其是在移動電商中，客戶無法直面產品，那這時候客戶的語言技巧有時候就可以直接決定客戶是否成交、復購。例如客戶在為家人購買高價衣服而由于價格而猶豫不決的時候，客服可以站在客戶的角度，為客戶分析為家人付出的重要性等，可以讓客戶感受到客服是站在客戶的角度為其考慮，而不是單純為了銷售，讓客戶在店鋪中找到歸屬感，那么客戶對于店鋪的信任度、好感度都會提升，反之，如果客服一旦出現因為客戶沒有購買欲望而冷眼相對，那么勢必會喪失客戶的信任，客戶的復購就難以產生了。

　　 總結如今每天都有很多移動電商在崛起，如果你想在這個領域里立足，就要抓住客戶群體中的老客戶這個群體，只有不斷喚起老客戶的復購消費，才能保持企業長久的生存。但復購營銷切不能隨意為之，只有抓住了客戶的需求與消費心理，有針對性地進行復購營銷，才能讓這種營銷成為有效的營銷，從而促使客戶進行復購消費。