電子零售商仍然需要進一步了解關(guān)于客戶服務(wù)方面的信息。根據(jù)芝加哥的E-tailing集團的顧問團開展的年度購物研究，100家網(wǎng)上零售商，只有10家能提供專業(yè)的客戶服務(wù)。
甚至是這10家在服務(wù)方面也存在很大的問題：2家要花20個小時來回復(fù)電子郵件請求，4家的呼叫中心只得到2分（3分制）。
勞倫弗里德曼（E - Tailing集團的總裁）說，“100家零售商中，有超過10家的客戶服務(wù)還有改進的余地。專業(yè)的服務(wù)應(yīng)是不可談判的，當談?wù)摰缴碳业漠a(chǎn)品和如何關(guān)心客戶時，商家不應(yīng)該隱藏在自助服務(wù)工具和技術(shù)的后面。 ” 要牢記古老的零售格言：顧客記住服務(wù)質(zhì)量的時間要比記住價格高低的時間長。
E-tailing集團認可的十家客戶服務(wù)較好的網(wǎng)站是：
lBlue Nile（藍色尼羅河）
lBrooks Brothers
lCoach Crutchfield
lGreen Mountain Coffee (GMCR Inc.) （綠山咖啡）
lMoMa
lLands' End
lREI
lSaks Fifth Avenue（薩克斯第五大道）
lZappos
lMuseum of Modern Art
E-tailing集團以以下標準來評估網(wǎng)站（按重要性排序）：
l關(guān)鍵字搜索
l四天之內(nèi)接收包裹
l在24小時之內(nèi)充分并正確地回復(fù)郵件，人工做出有針對性的回答，而不要自動回復(fù)
l在主頁上設(shè)置一個可用的免費電話號碼。（采用3分制，研究人員打2.0分或更高的分數(shù)）
l當撥打免費電話時，客服代理要能說出產(chǎn)品知識。（采用3分制，研究人員打2.0分或更高的分數(shù)）
l五次點擊之內(nèi)結(jié)賬完成
l發(fā)送電子郵件確認裝運信息
l發(fā)送電子郵件確認訂單信息，附上訂單號和客戶服務(wù)信息
l在購物車或產(chǎn)品頁面上顯示實時的庫存信息
在這10個網(wǎng)站中，客戶服務(wù)情況如下：
l電子郵件回復(fù)時間從12分鐘（Blue Nile）到20.48小時（Museum of Modern Art）不等，在接受調(diào)查的100個網(wǎng)站中，平均時間為20.69小時。
l客服代理都是有知識的，若以3分制算，這10個網(wǎng)站都是2.0分或以上（4個是2.0分，一個是2.5分，5個是3分）。那100個商家的平均分是2.24分。
l結(jié)賬的點擊數(shù)從3次（Zappos）到5次不等，那100個商家的平均次數(shù)為5.42次。
l接收物件需要花的工作日為1天（Zappos）到4天不等，那100個商家的平均天數(shù)為4.05天。其中14家在兩天內(nèi)交付訂單，4家（Amazon、Office Depot、RedEnvelope和Zappos）在第二天交付訂單，不收取額外的費用。
在客戶服務(wù)的電子郵件方面，平均20.69小時的回復(fù)時間比前一年的20.15小時稍高。10個網(wǎng)站中有4個比較突出，能在1小時之內(nèi)給出回應(yīng)：Blue Nile、REI、Saks Fifth Avenues和Zappos。
這100個商家中，采用個性化打招呼的數(shù)量也下降了，由2008年的82％降至2009年的75％，并且給出正確答復(fù)的比例也在減少，2008年為77％，而2009年為72％。報告稱，最明顯的牽連就是，盡管自動化可以是權(quán)宜之計，但由此產(chǎn)生的非個人的語調(diào)和信息閉塞的風險是可怕的。最重要的是，商家就會錯過和現(xiàn)有的以及潛在的客戶聯(lián)系的時機。
E-tailing集團還報道了打電話時需要等待較長時間才會有人接聽。提供實時聊天的網(wǎng)站有所增加（2009年為38％，2008年為32％），但通過實時聊天提供有效解答的比例下降（以3分制計算，2009年為平均1.7，2008年為2.5）。
E-tailing集團的報告稱，呼叫中心增加的壓力使站點的自助服務(wù)信息減少。只有78％的受訪網(wǎng)站提供FAQs（常見問題解答），而去年的比例為84％；而提供實時庫存的比例從2008年的91%下降到2009年的88％。
E-tailing集團將分析客戶服務(wù)的125個指標分為5組：速度、效率、效果、可用性和客戶管理。弗里德曼說，“125個客戶服務(wù)指標的分析表明出了商家們面臨的折中方案?！薄吧碳业乃枷脒M程具有深遠的跨渠道意義，在每個商家決定如何實現(xiàn)這5個基本要素時，都必須要考慮這個跨渠道意義。”
